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皓粵呼叫中心

詳細介紹

 

                                                            GSCC呼叫中心系統技術介紹

                                                                     呼叫中心系統

                                                                   GSCC呼叫中心系統

呼叫中心系統采用多媒体交换机做为硬件支撐,具有高密度、統一媒體處理能力、高可靠設計的特性。維護、擴展靈活方便。

ISX1000型多媒體交換機方案特點:

l  交換機的品質,接近板卡型呼叫中心成本,更靈活容量選擇;

l  支持多種坐席:遠端IP坐席、模擬坐席、外線坐席;支持主流IP話機;單機支持8E1 240路中繼接入、168SIP接入,120個本地坐席,168VOIP遠程坐席。(注:120本地座席和168VoIP座席不能同時達到最大值);

l  內置1:1 DSP語音資源,錄放音無需外挂板卡;

l  多種ACD智能排隊機制;

l  多媒體接入:PSTN傳統電話、手機、傳真、VOIP接入、3G視頻、短信、電郵、Internet多種应用接入;

l  布網靈活:集中式、集中分布式呼叫中心靈活部署;

l  支持數字、模擬中繼、VOIP接入;

l  支持多信令:PRISS7SIP等;

l  支持3G視頻應用; 

                                                               产品结构逻辑图

                                                                                          

                                                                                                   産品特性

l  支持多種开发语言,包括VC/VB/Delphi/CB/PB/Java/C#/ASP

l  真正VISIO風格的流程設計器;

l  支持任意數量的IVR流程;

l  內置数据库中间件,同时访问SQLSERVERORACLESYBASE等多個异构数据库;

l  支持SOCKETWEBSERVICE等通信接口與其它系統對接。

l  CTI引擎主機與語言控制邏輯分離

l  大容量座席支持。可以提供1000座席的在線并发。

l  支持遠程VOIP座席;VOIP座席功能和本地座席完全相同;終端通話設備支持VOIP內置软终端、第3方軟終端、VOIP話機、VOIP网关;使用座席內置VOIP軟終端時,無需第3方終端軟件或VOIP話機,用聲卡作爲終端設備。

l  ACD支持多種负荷分担的排队规则;支持首接责任制规则;支持技能组溢出排队;

l  ACD技能分組

l  支持SS7PRI ISDNSIP、模擬中繼、H324M 3G视频等多種接入。

                                                                 系统扩展能力

l  交換機系統(松下TDE600型電話交換機):

l  系統支持單機8E1240路)數字中繼+1000坐席。

l  最大支持4機堆疊(可實現負載平衡和冗余模式),可實現1000個坐席。

 

                                                                      系统架构

(集中式坐席)

IP分布式坐席)

 呼叫中心系統硬件构成

iSX系列智能多媒體交換機,CTI服務器、數據庫服務器、錄音服務器、傳真服務器。

                                

 

ISX系列智能多媒體交換機

CTIIVR服務器

 

CTI服務器

CTI中间件作为呼叫中心系統的核心模块,对呼叫中心系統的建设起到举足轻重的作用,主要有以下功能:

l  采用通用服務器,服務器内无需第三方的语音板卡设备;

l  連接電話交換系統和計算機系統,傳遞兩系統之間的消息和指令;

l  整合IVR服務器;提供IVR交互語音應答控制,無需外挂IVR服務器;

l  提供呼入/呼出、轉移、三方、挂起/恢複、強插、強拆等基本話務功能,提供人工座席簽入/簽出、狀態變更功能;

l  提供ACD(自動話務分配)功能,提供多媒體智能路由功能,可提供路由策略包括順序分配、均衡話務分配、座席技能分配、最長空閑分配、基于業務分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式;

本方案采用多媒體統一服務的呼叫中心中間件,支持最新的IP PBX融合通信系統,使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統功能,滿足企業對CTI技術日新月異的需求,爲企業提供強大、穩定、高性價比的CTI平台。

服務器的配置与系统外線、座席容量有关,参考配置如下:

序號

外線数

座席數

CTI服務器配置

1

120

100座席

至強雙核2.0G,內存2G

2

300

200座席

至強42.6G,內存3G

3

500

500座席

至強43.0G,內存4G

2.1.5.2 数据库服務器

 

数据库服務器

数据库服務器主要用于存储呼叫中心的各种日志记录、座席资料和其它所需数据。数据库服務器采用通用服務器。

2.1.5.3 录音文件服務器

录音文件服務器

錄音設備對系統與客戶的通話進行全程錄音,並對錄音數據進行存儲管理,實現全程錄音及調聽。利用錄音設備後,系統能夠進行談話信息整理,班長和質檢人員能夠浏覽和調聽系統的通話,作爲服務質量監督檢查的依據。

采用通用服務器,服務器内无需第三方的语音板卡设备;

錄音文件格式爲WAV

服務器的配置与每天通话次数和时长有关,参考配置如下:(计算方法参见:5.6節)

                                                                       呼叫中心系統软件构成

系統軟件構成主要是金鱗通訊IPSC多媒體聯絡中心平台,集成CTI服務(CTI Server)、交互式语音应答服務(IVR Server)、排队路由服務(ACD Server)、录音服務(Record Server)、报表服務(Report Server)、实时统计服務(RTS Server)、外呼服務(OutBound Server)、短信服務(Sms Server )、E1

                                                      与傳統交換機方案的对比优势

比較項目

傳統交換機方案

IPSC交換機方案

SS7信令

外置設備、價格高、占用額外中繼

內置、一体、更简洁

中繼

大容量、單口價格高

30路到3萬路、單口價格低

語音資源(IVR資源)

额外需要一套板卡设备,占用额外中繼。

內置、一体

座席錄音

額外需要一套錄音系統。價格高、可靠性差。

內置

會議功能

外置、成本高

內置、免费

坐席容量

大容量

大容量

CTI-LINK

必須、昂貴

內置、免费

模擬接口

內置

1000型內置、4000型外置、選擇靈活

IP功能

小容量、成本高

大容量、內置

實施工程周期

漫長,1-6個月

快速,3-8

維護

需厂家专业維護,收费

用户可自行維護、免费

占用場地

主機只有1U

整體穩定性

單機容量

2000外線、300座席以上

4000外線、300座席以上

使用範圍

適用于50座席以上的大容量系統。

適用于30座席以上的大容量系統。

整體建設費用

昂貴

性價比最高,低廉的價格,超越傳統交換機的品質

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